طرق تحسين تجربة العميل وتحويله لعميل دائم
تحسين تجربة العميل على المتاجر الالكترونية لتتمكن من تحويله لعميل دائم ولديه ولاء لمتجرك الالكتروني لا تأتي بالصدفة ولكن تحتاج إلى أمور كثيرة يجب أن تؤخذ في عين الاعتبار، ولكن يمكن ان نصنفهم على مستويين:
أولًا تحسين تجربة العميل على المستوى التقني من خلال:
- توفير تجربة سهلة وسلسة أثناء التصفح والشراء.
- تحسين سرعة تحميل المتجر.
- أن يكون تصميم المتجر واضح ومتجاوب مع جميع الأجهزة.
- توفير تجربة إجراءات دفع آمنة وسريعة.
- توفير دعم عملاء متاح على مدار الوقت للرد على الاستفسارات وحل المشاكل بسرعة.
ثانيًا تحسين تجربة العميل على المستوى التسويق:
- تقديم برامج ولاء مخصصة.
- عمل عروض حصرية لهم.
- متابعة ما بعد البيع من خلال الرسائل الشخصية والبريد الإلكتروني.
- الاهتمام بتلبية توقعات العميل وبناء علاقة ثقة من خلال جودة المنتجات والخدمات.
وفي الفقرات التالية من المقالة سيوضح خبراء أمجاد افضل شركة تسويق الالكتروني فى السعودية كل ما
تريد معرفته بالتفصيل حول تحسين تجربة العميل على متجرك الالكتروني، فلنبدأ معًا.
ما هى رحلة العميل فى التجارة الالكترونية؟
قبل توضيح طرق تحسين تجربة العميل يجب أن نوضح أولًا ما هي خطوات رحلة العميل فى عالم التجارة الالكترونية والتى تتكون من خمس مراحل مرتبة بوضوح ومبسطة على النحو التالي:
1- مرحلة الوعي بمتجرك الالكتروني: يبدأ العميل في هذه المرحلة بالتعرف على علامتك التجارية أو منتجاتك من خلال قنوات التسويق المختلفة مثل حسابات التواصل الاجتماعي، الحملات الاعلانية الممولة، أو عند ظهورك أمامه على محركات البحث،والهدف الأساسي من هذه المرحلة هو جذب انتباه العميل وجعله يلاحظ وجود متجرك.
2- مرحلة الاهتمام بالمنتجات أو العروض: في هذه المرحلة، يبدأ العميل في تقييم المنتجات والخدمات التي تقدمها، ويقارن بين الخيارات المتاحة من المنافسين يبدأ فى اتخاذ خطوات تعكس اهتمامه بما تقدمه فى متجرك، مثال تصفح المنتجات أكثر من مرة وإضافتها إلى عربة التسوق.
3- القرار أو الشراء: فى هذه المرحلة يتخذ العميل القرار النهائي للشراء من متجرك الالكتروني، يقوم بإتمام عملية الدفع وإدخال معلومات الشحن، ويجب أن تكون تجربة الشراء سهلة وواضحة لتشجيع العميل على إتمام الطلب وعدم ترك السلة معلقة.
4- مرحلة الولاء: وهذه أهم مراحل العميل فى عالم التجارة الالكترونية ويجب أن تكون أهم ما يشغل أصحاب المتاجر للوصول لها مع عملائهم من خلال تعزيز العلاقة مع العميل عن طريق تقديم خدمات ما بعد البيع باحترافية، مثل التواصل المستمر، برامج الولاء، والعروض الحصرية وخاصة فى مناسبات العميل نفسه مثل عيد ميلاده لتشجيع العميل ليس فقط على تكرار الشراء مرة أخرى ولكن ليرشح متجرك للآخرين وهي واحدة من أهم طرق التسويق المعروفة باسم Word of Mouth Marketing.
5- إعادة الشراء: وهذه المرحلة التي يتحول فيها العميل إلي عميل دائم ولا ينتظر الإعلانات ليكرر الشراء لأن متجرك أصبح اختياره الأول للشراء، وتأتي هذه المرحلة بعد اكتساب رضا وثقة العميل عن المنتج والخدمة وجودة التجربة التي مر بها.
فهم الخطوات اللازمة فى كل مرحلة من هذه المراحل تُمكّن متجرك الإلكتروني من فهم وتوجيه تجربة العميل بشكل مستمر لجعلها سلسة ومرضية،وهذا ما سنوضحه فى الفقرة التالية.
الإجابة على سؤال كيف تبني رحلة عميل احترافية؟
الآن وبعد معرفة مراحل العميل فى عالم التجارة الالكترونية جاء دور معرفة الخطوات اللازمة لاكتساب العميل فى كل مرحلة ونقله للمرحلة التالية على متجرك الالكتروني، وإليك مجموعة من الخطوات التي يمكنك اتباعها فى كل مرحلة من رحلة العميل على متجرك الالكتروني:
1- مرحلة الوعي بمتجرك الالكتروني:
- استخدام إعلانات موجهة على حسابات التواصل الاجتماعي مثل انستقرام وتيك توك وغيرها.
- تحسين ظهور المتجر فى محركات البحث عن طريق تحسين الـ SEO لجذب الباحثين عن منتجات مشابهة لما تقدمه فى متجرك.
- تقديم محتوى قيم وموثوق وواضح يبني ثقة العميل المحتمل.
2- مرحلة الاهتمام بالمنتجات أو العروض:
- عرض المنتجات بشكل احترافي من خلال الصور الجذابة أو الفيديوهات مع الوصف الدقيق.
- توفير تقييمات وتجارب عملاء سابقين سواء على المتجر نفسه أو على حسابات التواصل الاجتماعي المختلفة.
- ضمان سهولة التصفح و دقة نتائج البحث داخل المتجر.
3- القرار أو الشراء:
- توفير طرق دفع متعددة وآمنة مثل الدفع عند الاستلام أو عن طريق تابي وتمارا.
- تسهيل عملية الشراء مع تقليل الخطوات اللازمة.
- تقديم عروض وخصومات تشجع على إتمام الشراء، خاصة في المناسبات مثل موسم الجمعة البيضاء.
4– مرحلة الولاء:
- التواصل المستمر والغير مزعج مع العميل باستخدام رسائل شكر ومتابعة بعد الشراء.
- الاعتماد على برامج ولاء تمنحه نقاط أو خصومات لتشجيعه على الشراء المتكرر.
- توفير خدمة عملاء سريعة وفعالة لأي استفسار أو مشكلة قد تواجه.
5- إعادة الشراء:
- يمكنك إرسال عروض مخصصة بناءً على تاريخ الشراء والاهتمامات أو المناسبات الخاصة بالعميل.
- إرسال تحديثات دورية عن المنتجات الجديدة أو الخصومات الحصرية.
- تشجيع العميل على التوصية بالمنتج لأصدقائه من خلال توفير مكافآت رمزية مقابل ذلك.
باتباعك الخطوات السابقة فى كل مرحلة من تجربة العميل ستتمكن من بناء علاقة طويلة الأمد مع عملائك وتحويلهم إلى عملاء دائمين ومتفاعلين مع متجرك الإلكتروني.
ما الفرق بين تجربة العميل على المتجر الالكتروني ورحلة العميل الشرائية؟
رحلة العميل الشرائية فى عالم التجارة الالكترونية فى أغلب الأوقات لا تبدأ من المتجر نفسه وتبدأ من منصات خارجية مثل حسابات التواصل الاجتماعي أو محركات البحث مثل قوقل، حيث يرى العميل إعلان أو نتيجة بحث تخص متجرك فيقوم بزيارة المتجر وتتوالى مراحل الشراء من تصفح المنتجات، مراجعة التقييمات، زيارة صفحة العروض وصولًا لإضافة المنتجات في السلة.
بينما
تجربة العميل على المتجر الالكتروني عبارة عن الخطوات التي يقوم بها على المتجر نفسه ومدى سهولة هذه الخطوات له ويوجد الكثير من العوامل التى تؤثر على هذه التجربة مثل:
- توافق المتجر مع جميع الشاشات.
- وضوح تفاصيل المنتجات واستخدامتها.
- سهولة إتمام عملية الشراء وتقليل الخطوات قدر الإمكان.
- وضوح التقييمات الحقيقية للمنتجات.
- سرعة تحميل المتجر.
- وجود عناصر تأمين البيانات الالكترونية.
- توفير أكثر من طريقة دفع لتناسب مختلف العملاء.
- ضمان معرفة مواعيد الشحن.
وغيرها من العوامل الأخرى اللازمة لجعل تجربة عملاء متجرك أسهل وأبسط قدر الإمكان.
أفضل استراتيجيات تحسين تجربة العميل في متجرك الإلكتروني:
فى مقدمة المقالة تحدثنا عن أن تحسين تجربة العميل تكون على مستويين التقني والتسويقى، وفى هذه الفقرة سنوضح أفضل استراتيجية تجمع بين الجزئين لتتمكن من جعل تجربة العميل على متجرك الالكتروني احترافية:
استراتيجية تحسين تجربة العميل على المستوى التقني:
- تبسيط تجربة التصفح والشراء: من خلال ضمان أن واجهة مستخدم المتجر سهلة وبديهية تتيح للعملاء التنقل بسهولة بين المنتجات أو التصنيفات المختلفة وإيجاد المنتجات بسرعة.
- تسريع تحميل المتجر: من خلال تحسين جودة استضافة المتجر وتقليل حجم الصور والملفات قدر الإمكان بدون تقليل الجودة، لضمان تحميل سريع يقلل من معدلات الارتداد.
- توفير تصميم متجاوب على جميع الشاشات: التأكد من أن تصميم المتجر يعمل بكفاءة على جميع الأجهزة مثل (حاسوب، جوال، تابلت).
- توفير إجراءات دفع آمنة وسريعة: من خلال دمج بوابات دفع موثوقة تدعم طرق دفع متنوعة مع أقصى درجات تأمين و حماية بيانات العملاء.
- توفير دعم العملاء على مدار الساعة: من خلال الاعتماد إنشاء فريق دعم متعدد القنوات (دردشة مباشرة، جوال، بريد إلكتروني) يكون متوافر للرد السريع على استفسارات وحل مشكلات العملاء.
استراتيجية تحسين تجربة العميل على المستوى التسويقي:
- الاعتماد على برامج ولاء مخصصة: تصميم نظام نقاط أو مكافآت يشجع العملاء على تكرار الشراء ويوفر لهم مزايا حصرية.
- عمل عروض حصرية: تقديم خصومات وعروض مخصصة لعملاء المتجر مثل خصم بمناسبة أعياد ميلادهم والهدف منها زيادة تفاعلهم وولائهم.
- متابعة ما بعد البيع: يجب ألا تنقطع علاقتك مع العميل بعد الشراء والعمل على المحافظة على هذه العلاقة فى شكل احترافي وغير مزعج من خلال إرسال رسائل شكر، استبيانات رضا، وعروض مخصصة عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية لتعزيز العلاقة مع العميل.
- تلبية توقعات العملاء: فى ظل المنافسة الكبيرة وزيادة الوعي لدى شريحة كبيرة جدًا من العملاء أصبح من المهم جدًا تلبية توقعات عملاء متجرك الالكتروني من خلال ضمان جودة المنتجات والخدمات وشفافية المعلومات كل هذا لكسب ثقة العميل وضمان استمرارية شرائه من متجرك.
بتنفيذ هذه الاستراتيجية بشكل احترافي ومع التنسيق بين الفريق التقني وفريق التسويق، سيتم تحسين تجربة العملاء على متجرك بشكل ملحوظ مما ينعكس على زيادة معدل التحويل لديك وبالتالي زيادة الأرباح.
ويمكنك الاستعانة بأهل الخبرة فى عالم التجارة الالكترونية السعودية سواء على المستوى التقنى أو التسويق مثل خبراء خدمات إدارة وتسويق المتاجر الإلكترونية في السعودية من أمجاد.
دور وتأثير برامج الولاء على العملاء فى التجارة الالكترونية:
برامج الولاء ليست مجرد مكافآت، بل تعتبر أداة استراتيجية لتعزيز العلاقة مع العملاء، زيادة المبيعات، وتحقيق نمو طويل الأمد لمتجرك الإلكتروني في السوق السعودي أو أي سوق آخر وذلك لأنها تلعب دورًا حيويًا في التجارة الإلكترونية من خلال زيادة ارتباط العملاء بالعلامة التجارية لمتجرك وتحفيزهم على تكرار الشراء. فعندما يشعر العميل بأنه يحصل على مكافآت ونقاط مقابل مشترياته، يصبح أكثر ولاءً واستعدادًا للاستمرار في الشراء منك أكثر من مرة. وطبقًا للإحصائيات التي تشير إلى أن حوالي 88٪ من العملاء يعتبرون برامج الولاء دافعًا قويًا لتكرار الشراء من نفسه المتجر مرة أخرى، و 77٪ يفضلون الشراء من العلامات التجارية التي تقدم برامج ولاء مجزية. هذا يؤدي إلى زيادة الإيرادات والأرباح.
كيفية بناء برنامج ولاء ناجح لمتجرك الالكتروني:
لإنشاء برنامج ولاء فعال في متجرك الإلكتروني، يمكنك اتباع تلك الخطوات الواضحة التالية، لتساعدك على جذب العملاء وتحفيزهم للشراء المتكرر، وسوف نوضح لك شرح مبسط لكل خطوة:
- تحديد أهداف برنامج الولاء: هدفك الأساسي برنامج الولاء هل هو: زيادة تكرار الشراء، تعزيز العلاقة مع العملاء، أو رفع متوسط قيمة الطلب لكل عميل. تحديد الهدف يساعد في تصميم البرنامج بشكل يتماشى مع متطلبات تحقيقه.
- اختيار نوع برنامج الولاء: يوجد أكثر من شكل لبرنامج الولاء يمكن أن يكون على شكل نظام نقاط يضاف لكل عملية شراء، تُستبدل لاحقًا بخصومات وهدايا، مستويات ولاء تمنح مزايا خاصة حسب تكرار الشراء أو مكافآت فورية مثل خصم عند أول عملية شراء. اختر النوع المناسب لهدفك ومناسب أيضًا لجمهورك المستهدف.
- تحديد آلية جمع النقاط أو المكافآت: حدد كيفية كسب النقاط مثلاً: 1 نقطة لكل ريال يُنفق على المتجر، أو نقاط إضافية عند شراء منتجات معينة. الأهم هو توضيح شروط الحصول على واستبدال النقاط بحيث تكون واضحة وسهلة لجميع زوار المتجر.
- تصميم واجهة البرنامج في المتجر: ضيف صفحة مخصصة داخل المتجر توضح للعميل كيف يمكنه كسب النقاط، مع لوحة تحكم لعرض رصيده من النقاط، وطرق استبدال النقاط بسهولة.
- الإعلان عن تفعيل برنامج الولاء و إخبار العملاء: أعلن عن برنامج الولاء عبر البريد الإلكتروني وحسابات التواصل الاجتماعي. ويمكنك إرسال رسائل دورية غير مزعجة لتذكير العملاء برصيدهم، والعروض الحصرية الخاصة بالبرنامج.
- قياس وتحليل الأداء: تابع تأثير البرنامج على المبيعات ومعدل تكرار الشراء. استخدم البيانات لتحسين شروط البرنامج وتقديم مزايا أفضل تلبي رغبات العملاء.
بتطبيق هذه الخطوات، يمكنك بناء برنامج ولاء مميز يشجع العملاء على العودة للشراء مرارًا وتكرارًا، مما يبنى علاقة متينة مع متجرك ويزيد من الأرباح.
كيف تبني لك أمجاد تجربة عميل متكاملة تجعل زوار متجرك يتحولون لعملاء حقيقين؟
فريق خبراء أمجاد هنا ليساعد أصحاب المتاجر الالكترونية على بناء تجربة عميل متكاملة تؤدي لتحويل زوار المتجر إلى عملاء حقيقيين، وذلك من خلال خطوات عملية متسلسلة تركز على احتياجات العميل وتسهيل رحلته، وتشمل على:
- طرق جذب الزوار المناسبين للمتجر: نبدأ بتوجيه إعلانات مستهدفة باستخدام بيانات دقيقة عن الجمهور المستهدف، مع تحسين ظهور المتجر فى محركات البحث ومن خلال المحتوى الاحترافي سواء المرئي أو المكتوب لجذب الزوار المهتمين حقًا بالمنتجات.
- توفير تجربة تصفح سلسة: نتأكد من أن تصميم المتجر جذاب وسهل الاستخدام، بسرعة تحميل عالية، مع ترتيب واضح للمنتجات وتوفر فلترات بحث فعالة لتسهيل إيجاد المنتجات.
- بناء الثقة: نعرض تقييمات العملاء الحقيقية، شهادات الجودة، ونتائج تجارب المستخدمين لرفع مصداقية المتجر وتقليل تردد الزوار في الشراء.
- تسهيل عملية الشراء: نقدم خيارات دفع مرنة وآمنة، مع تقليل الخطوات المطلوبة لإتمام الطلب، مع ضمان سياسات واضحة للإرجاع والاستبدال، ليشعر العميل بالأمان والراحة.
- دعم مباشر ومتجاوب: نوفر فريق لتقديم دعمًا فوريًا عبر وسائل متعددة مثل الدردشة وغيرها، للرد على الاستفسارات وحل المشكلات بسرعة، مما يعزز رضا العميل ويقلل التردد.
- بناء علاقة مستمرة وطويلة الأمد: بعد الشراء، نرسل رسائل شكر وعروض حصرية، ونشغل برامج ولاء لتحفيز العميل على تكرار الشراء وتحويله إلى عميل دائم.
هذه الاستراتيجية جعلتنا الاختيار الأول لجميع عملائنا المميزين من أصحاب المتاجر الالكترونية الكبيرة، لأنها تجمع بين التسويق الذكي، التكنولوجيا المناسبة، والخدمة الشخصية لجعل تجربة العميل متكاملة وفعالة وتضمن تحقيق نمو المتجر وتحول الزوار إلى عملاء فعليين ودائمين.
أهم الأسئلة الشائعة حول تحسين تجربة العميل فى التجارة الالكترونية:
كيف يمكنني تحسين تجربة العملاء؟
يمكنك تحسين تجربة العملاء على متجرك الالكتروني من خلال فهم احتياجاتهم وتقديم خدمات ومنتجات تلبي توقعاتهم بسهولة ويسر، مع توفير دعم سريع ومُناسب لهم في كل مرحلة من مراحل الشراء.
كيف يمكن تحسين تجربة المستخدم عند تصميم متجر الكتروني؟
لضمان تحسين تجربة العميل يجب تصميم المتجر بشكل بسيط وسهل الاستخدام، مع ضمان السرعة في التحميل وظهور المنتجات، تصميم متجاوب يناسب جميع الأجهزة، هذا إلى جانب توفير إمكانية البحث و التنقل السلس، وتوفير أكثر من خيار للدفع ويجب أن تكون مرنة وآمنة.
كيف يمكن للمتجر الالكتروني أن يساهم في تحسين خدمة العملاء؟
وجود متجرك الالكتروني يوفر تواصل مباشر وسريع مع العملاء من خلال قنوات متعددة مثل الدردشة والبريد الإلكتروني، كما يساعدك على تقديم عروض مخصصة وبرامج ولاء تزيد من رضا العملاء وولائهم.
كيف يمكن استخدام التكنولوجيا الرقمية على تحسين تجربة العميل؟
التكنولوجيا الحديثة ساهمت بشكل كبير فى جعل تجربة العميل أكثر تفاعلية وشخصية أكثر من خلال تحليل بياناتهم واحتياجاتهم، مما يساعد في تقديم خدمات ومنتجات موجهة بشكل أدق، إضافة إلى تسريع العمليات وتحسين خدمة الدعم والمتابعة.
